Technisches Angebot IT-Dienstleistungen: Wartung, Support und Cloud in öffentlichen Aufträgen
IT-Dienstleistungsverträge sind strategische Mehrjahresverträge: Wartung, Helpdesk, Infrastrukturmanagement, Cloud-Migration. Der Auftraggeber bewertet SLA-Verpflichtungen, Sicherheitskonzept, Personalqualifikation und Skalierbarkeit. Die DSGVO und SecNumCloud-Anforderungen machen Datenschutz zum zentralen Bewertungskriterium.
Was der Auftraggeber bei IT-Verträgen bewertet
Der öffentliche IT-Auftraggeber ist ein informierter Käufer. Er bewertet: quantifizierte SLA-Verpflichtungen (Reaktionszeit, Lösungszeit, Verfügbarkeitsrate), Sicherheitskonzept (DSGVO, Backup, Disaster Recovery), Personalqualifikation (Zertifizierungen, Erfahrung) und Eskalationsverfahren bei kritischen Störungen.
Cloud-Verträge werden zunehmend durch SecNumCloud-Konformität und Datenhoheitsfragen geprägt. Ihr Angebot muss den Standort der Datenhaltung und die anwendbaren Rechtsordnungen klar benennen.
Empfohlene Struktur für ein IT-Angebot
Ein IT-Dienstleistungsangebot muss vier Kernbereiche überzeugend abdecken.
SLA und Leistungskennzahlen
Definieren Sie SLAs nach Prioritätsstufe: P1 (kritisch) — Reaktion unter 15 Minuten, Lösung unter 4 Stunden; P2 — Reaktion unter 1 Stunde, Lösung unter 8 Stunden; P3/P4 mit angemessenen Fristen. Verpflichten Sie sich auf eine monatliche Verfügbarkeitsrate (99,5% bis 99,9%).
Sicherheit und DSGVO-Konformität
Beschreiben Sie Ihr Sicherheitskonzept: Backup-Strategie (RPO/RTO), Disaster-Recovery-Plan, Patch-Management, Schwachstellenanalyse. Für DSGVO: Datenverarbeitungsvertrag, Löschkonzept, Datenschutzbeauftragter, Meldeverfahren bei Datenpannen.
Personal und Qualifikation
Benennen Sie das Projektteam mit Zertifizierungen (Microsoft, Cisco, ITIL, PRINCE2). Beschreiben Sie die Wissenstransfer-Strategie und Ihre Vertretungsregelung. Ein dedizierter Service Delivery Manager wird bei großen Verträgen erwartet.
Governance und Reporting
Schlagen Sie eine Governance-Struktur vor: monatlicher Servicebericht, vierteljährliche Steuerungskomitees, jährliche Strategieüberprüfung. Beschreiben Sie Ihr ITSM-Tool und das Ticketmanagement.
Häufige Fehler bei IT-Angeboten
Vage SLAs — Formulierungen wie „schnellstmöglich" statt quantifizierter Verpflichtungen werden systematisch abgestraft.
Kein Sicherheitskonzept — Das Fehlen von Backup-Strategie und Disaster Recovery disqualifiziert bei professionellen Auftraggebern.
Personal nicht benannt — Anonyme Profile statt konkreter Personen mit Zertifizierungen schwächen das Vertrauen.
Kein Wissenstransfer — Bei Vertragsende muss die Transition reibungslos möglich sein. Diesen Punkt zu ignorieren ist ein Warnsignal.
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